Alguns dos serviços de atendimento ao consumidor
oferecido pelas empresas, obedecem a um padrão: o consumidor liga, escolhe o
assunto através de URA ( Unidade de Resposta Audível) que nada mais é que uma escala de opções de
atendimento. Caso seu assunto não esteja elencado, é oferecida a oportunidade
de se falar com um atendente.
Nesse momento, o consumidor se depara com um interlocutor
muito educado que o cumprimenta, fornece um número de protocolo, ouve
atentamente a exposição do caso e... não oferece nenhuma alternativa
interessante ao cliente. No máximo,
informa que “estará encaminhando” sua questão para determinado departamento,
que retornará assim que tiver uma resposta.
Isto se deve a alguns fatores, dentre eles: “scripts”
incipientes e desconhecimento dos atendentes acerca da empresa, quando esta contrata um serviço
terceirizado. A equipe desconhece a empresa
contratante, seu produto ou serviço, ou se conhece, é superficialmente. O “Back Office”, os processos e o procedimento padronizado também estão
entregues ao “call-center” contratado. A
empresa dá o aval no pacote e esquece o assunto, achando que tudo estará resolvido.
O serviço fica completamente engessado, não permitindo
partir do atendente, nenhuma proposta interessante que possa solucionar o
problema apresentado.
A expectativa do consumidor em resolver o seu problema é
adiado e ele sabe que terá que recorrer, quem sabe quantas vezes, ao atendimento
para saber se já há alguma resposta.
Fico pensando no custo de uma PA (posto de atendimento), no
tempo que é perdido diariamente em ligações e outros encargos. No custo de uma
plataforma inteira de atendimento para nada ser resolvido na primeira ligação!
O mapeamento dos processos, a padronização do atendimento
são maneiras eficazes para que o fluxo do trabalho seja otimizado e deve ser elaborado
de maneira inteligente, referenciando-se a cultura da contratante e baseando-se em ações eficientes.
É necessária também, a avaliação do perfil de cada um dos
envolvidos no atendimento. Treiná-los a seguir um “script” elaborado com
qualidade, que tenha conteúdo e gere conhecimento do negócio, além de flexibilidade para que eles possam resolver questões, logo na primeira ligação.
A equipe deve possuir capacidade de contornar as mais
diversas situações e oferecer possibilidades ao cliente. Principalmente - devem
estar habilitados a pensar.
Manter equipes mais capacitadas e capazes de apresentar
alternativas aos clientes pode ser a chave para a reversão de insatisfações,
fidelização de clientes e consequente fortalecimento da imagem da organização. É
sabido que muitos clientes deixam as empresas por dificuldades na hora de
contatá-las para solução de algum impasse.
Isso representa $$$$ voando pela janela e em tempos de crise,
cada $ é gasto pelo cliente de maneira mais cuidadosa.Nesse caso, quem está perdendo mais, o cliente ou a
empresa?
