Respeito e Empatia

Apesar de todo o avanço em tecnologia, traduzida na popularização das redes sociais e consequentemente na velocidade e amplitude da própria comunicação, das teorias avançadas de “business” e etc., é preocupante que as empresas ainda pensem que o respeito ao cliente esteja relacionado ao tripé qualidade-preço-atendimento.  Não que esses não sejam itens importantes, mas é o mínimo que um negócio precisa para existir.

O que quero dizer é que com esse pensamento, as organizações estão cada vez mais longe da realidade, porque o conceito de cliente para o empresário é quase mitológico. O cliente existe, mas está muito longe, não tem rosto.

Foram criadas áreas de relacionamento, centrais de atendimento bem equipadas, elaboração de mapas estatísticos de todos os tipos, pessoal treinado dentro das teorias mais avançadas e tudo isso é muito bom, no entanto, a enxurrada de reclamações e o êxodo de clientes para outras marcas continua.

Mal administradas, essas ações vem causando um distanciamento abissal entre os dois lados - empresa e cliente. A ideia de que o relacionamento está garantido com as práticas estabelecidas linearmente para “agradar” o cliente, não funciona.

Temos duas saídas: ir somente até a segunda página...,ou seja, deixar reclamar e esquecer, uma vez que o volume de contatos é tão grande que não daria para agradar a todos mesmo,  ou reconhecer que existe um problema e efetivamente adotar ações para eliminá-lo.

O país se encontra atualmente à deriva e as notícias são cada vez piores. A população está cada vez mais decepcionada com seus governantes, com a política, a sociedade e o próprio mercado. Segundo alguns autores, com os quais eu concordo, RESPEITO é o que o brasileiro mais quer nestes dias tão sombrios.

As empresas somente vão conseguir respeitar os seus clientes quando se colocarem no lugar dele. Já devo ter escrito sobre isso algumas vezes, pois foi a minha primeira lição sobre relações de consumo. A receita é EMPATIA.  É Fácil, barata e tem um nível altíssimo de eficiência!

Considerar o consumidor, se colocar no lugar dele, pois ele consome o que você produz, compra porque tem confiança na sua marca e quer continuar tendo. Acredite, ele é a sobrevivência da sua empresa. Então, queira tê-lo bem por perto para saber o que ele pensa a seu respeito. Transforme-o em um aliado para organizar uma boa estratégia de relacionamento e para desenvolver seus produtos e serviços.  As relações de consumo se estabelecem quando há amadurecimento, respeito e  confiança de ambas as partes. E eu nem estou falando de ética! Ainda.  

O conceito de experiência do cliente é bastante amplo, e nele se encaixa também o pós-venda.  E como satisfação é como meia, cada um de nós calça a sua, é difícil estabelecer o que vai tornar essa experiência em algo realmente ímpar. Cada um sente a experiência de modo diferente. Apenas presumimos o que devemos oferecer em função de nossos gostos e nossa própria experiência. No entanto, todos nós sabemos quando estamos sendo respeitados.

As empresas têm que aproveitar sim, todas as facilidades que as modernas teorias de relações de consumo nos indicam e que nos chegam velozmente, bem como as ferramentas e aplicativos disponíveis para transformar a experiência do cliente, de uma coisa abstrata em algo conveniente, prazeroso e relevante. 

E por favor, não estamos falando somente de cortesia, de cumprimentos e agradecimentos. Estamos falando de colocar a mão na ferida e solucionar o problema. Vai gerar custo e reduzir lucro? Não acredito nisso. Veja por outro lado: retenção; fidelização; geração de novos clientes, pois após uma boa experiência, tenha a certeza de que o seu cliente não vai ficar calado. Ele vai disseminar a solução dada pela sua marca, nas redes. Trata-se do antigo boca-a-boca, que hoje não fica mais no âmbito do bairro onde o cliente mora.  Na rede é impossível dimensionarmos o tamanho do alcance dessa propaganda gratuita, dentre outras coisas.

Os efeitos negativos de um atendimento padronizado

Alguns dos serviços de atendimento ao consumidor oferecido pelas empresas, obedecem a um padrão: o consumidor liga, escolhe o assunto através de URA ( Unidade de Resposta Audível)  que nada mais é que uma escala de opções de atendimento. Caso seu assunto não esteja elencado, é oferecida a oportunidade de se falar com um atendente. 

Nesse momento, o consumidor se depara com um interlocutor muito educado que o cumprimenta, fornece um número de protocolo, ouve atentamente a exposição do caso e... não oferece nenhuma alternativa interessante ao cliente.  No máximo, informa que “estará encaminhando” sua questão para determinado departamento, que retornará assim que tiver uma resposta. 

Isto se deve a alguns fatores, dentre eles: “scripts” incipientes e desconhecimento dos atendentes acerca da empresa, quando esta contrata um serviço terceirizado.  A equipe desconhece a empresa contratante, seu produto ou serviço, ou se conhece, é superficialmente.  O “Back Office”, os processos  e o procedimento padronizado também estão entregues ao “call-center” contratado.  A empresa dá o aval no pacote e esquece o assunto, achando que tudo estará resolvido.  

O serviço fica completamente engessado, não permitindo partir do atendente, nenhuma proposta interessante que possa solucionar o problema apresentado.  

A expectativa do consumidor em resolver o seu problema é adiado e ele sabe que terá que recorrer, quem sabe quantas vezes, ao atendimento para saber se já há alguma resposta. 

Fico pensando no custo de uma PA (posto de atendimento), no tempo que é perdido diariamente em ligações e outros encargos. No custo de uma plataforma inteira de atendimento para nada ser resolvido na primeira ligação! 

O mapeamento dos processos, a padronização do atendimento são maneiras eficazes para que o fluxo do trabalho seja otimizado e deve ser elaborado de maneira inteligente, referenciando-se a cultura da contratante e  baseando-se em ações eficientes. 

É necessária também, a avaliação do perfil de cada um dos envolvidos no atendimento. Treiná-los a seguir um “script” elaborado com qualidade, que tenha conteúdo e gere conhecimento do negócio, além de flexibilidade para que eles possam resolver questões, logo na primeira ligação.

A equipe deve possuir capacidade de contornar as mais diversas situações e oferecer possibilidades ao cliente. Principalmente - devem estar habilitados a pensar.  

Manter equipes mais capacitadas e capazes de apresentar alternativas aos clientes pode ser a chave para a reversão de insatisfações, fidelização de clientes e consequente fortalecimento da imagem da organização. É sabido que muitos clientes deixam as empresas por dificuldades na hora de contatá-las para solução de algum impasse.  

Isso representa $$$$ voando pela janela e em tempos de crise, cada $ é gasto pelo cliente de maneira mais cuidadosa.Nesse caso, quem está perdendo mais, o cliente ou a empresa?   

A crise econômica e as relações de mercado

Com a crise econômica e política que estamos vivenciando no país, penso que essa é a hora das empresas revisarem as suas estratégias de captação e retenção de clientes, pois o perfil destes vem mudando rapidamente.   Há mais desempregados e a população está ansiosa por mais transparência, tanto na política, quanto nas relações comerciais.

Até o momento, para alcançar a satisfação plena e a fidelização de seus clientes, as empresas ofereciam os mais diversos tipos de facilidades. E era isso que o consumidor buscava. Ele optava por aquelas organizações que mais lhe traziam benefícios associados, tratamento sofisticado (cafezinho, champanhe), pacotes de produtos casados (combos), “delivery” 24 horas, brindes ou  o fato de encontrar diversos itens em um só estabelecimento, mesmo que tivesse que pagar mais caro por isso.  

Em uma sociedade em crescimento econômico, o cliente tem um perfil que visa, além da comodidade,  um certo “status” que a marca pode lhe trazer, o tapete vermelho. 

Com a adoção de pequenas manobras, este tipo de cliente é mais fácil de reter, uma vez que dificilmente troca de marca, a não ser que o concorrente lhe ofereça mais vantagens deste tipo.

A partir de agora, as empresas terão mais dificuldades para obter a fidelização de seus clientes, uma vez que o dinheiro está se tornando mais escasso e nesse contexto, seu comportamento tende a mudar.  O cidadão passará a ter mais preocupação com o item preço em detrimento de qualquer outra comodidade que a organização possa lhe oferecer. 

Este tipo de cliente é aquele que não se demora na empresa e somente volta se lhe for oferecido o melhor preço do mercado.  Sem dúvida, esse indivíduo custará mais caro, uma vez que o ir e vir de clientes, cujo indicador é acompanhado cuidadosamente pelos gestores, tem um custo bastante elevado e o lucro baseado em preço/volume de vendas deverá  se reduzir.  

Assim, as empresas não devem perder tempo e, baseadas nesse novo cenário, procurar adotar novas estratégias.

As organizações que investem em atendimento automatizado e que acreditam que o cliente pós-venda não é a prioridade de seu negócio, vão amargar nesse período.

A postura das empresas deverá ser outra: buscar maior flexibilidade em suas negociações, transparência nas relações e atenção ao cliente, que não vai querer mais ter prejuízo, seja financeiro, ou em serviços ou produtos prometidos que não o atendem. 

Principalmente, não vai mais querer negociar com empresas que só oferecem um atendimento impessoal, despreparado e sem poder de atuação na solução de seus eventuais problemas.  Ele vai reclamar mesmo!  A famosa ponta do “iceberg” vai ficar bem maior. 

                                                                      

Regina Carvalho   

      Consultora em Relacionamento com Clientes   

Atendimento automático

Estive pensando na época em que o atendimento telefônico das empresas começou a se automatizar. Aquilo era o máximo! Você ligava e uma voz atendia direcionando-o ao paraíso do atendimento! Com o tempo, o serviço se transformou numa parafernália eletrônica com tantas opções que enlouquece qualquer um que procure a empresa.

Quando falo em atendimento automático me refiro à gravação de voz que segmenta as ligações pelo assunto que o cliente deseja ver resolvido. Este tipo de atendimento é bastante interessante e apresenta algumas vantagens, pois torna o fluxo das ligações mais rápido e especializado, com economia para a empresa, pois o atendimento feito por uma pessoa é mais caro.

Na verdade o atendimento pessoal não custa tanto, o salário de um atendente é muito baixo, mas se considerarmos os gastos com treinamento específico, disponibilização de espaço e ainda, o tempo de amadurecimento do profissional...

Algumas empresas apresentam hoje uma gama tão vasta de serviços, pacotes e itens que a URA (Unidade de Resposta Audível) tornou-se de entendimento impraticável, tão diversificada são as opções apresentadas. 

E aí o cliente tem que ter certa rapidez de raciocínio para não perder a deixa da gravação de voz. Se ele ligou para reclamar isso acirra ainda mais a sua irritação, imagine só se ele queria apenas tirar uma dúvida!

Ao ouvir a URA com tantas opções, o consumidor logo percebe que o atendimento é impessoal e tem a sensação de que o seu problema não será tratado com atenção.  

O cliente brasileiro é especial, ele cria laços afetivos com a empresa e quando não se sente acolhido pela organização que escolheu, fica muito decepcionado. 

Há algum tempo li uma matéria muito interessante da jornalista Nadja Sampaio, publicada no O Globo, intitulada “A irritante máquina que fala com o cliente”.  No texto, a autora aponta a dificuldade que os consumidores têm ao ligar para uma empresa e serem atendidos por uma máquina e como eles percebem que a sua questão não será resolvida a contento.

E para piorar, quando enfim, o cidadão encontra um caminho para falar com um atendente, não consegue a solução para o seu problema, pois, como lhes falei acima, o treinamento é caro, fraco e alguns gestores acham que um “script" resolverá qualquer situação.

Num “script” engessado, fica difícil o atendente encontrar soluções rápidas. Além disso, as empresas temem que seus atendentes reajam mal à irritabilidade do consumidor, pois a ligação é gravada e qualquer deslize poderá ser usado no caso de se ir à justiça. Assim, preferem a modalidade do “script” para tudo...

É claro que num atendimento assim, a chance do consumidor ficar contente cai muito. 

Para que o serviço tenha um desempenho satisfatório, é preciso analisar com bastante critério a árvore de opções do atendimento eletrônico para que esta seja confortável para o cliente e abranja os assuntos mais procurados, deixando a opção de atendimento pessoal ao alcance do cliente. Principalmente a opção de se cancelar a escolha feita e de se falar com uma pessoa de verdade logo no primeiro menu.

A volta da humanização do atendimento e da disponibilidade de maior margem de atuação do atendente é, a meu ver, um caminho que considero irreversível para àquelas empresas que realmente querem prestar um serviço de qualidade e manter seus clientes satisfeitos. Torçamos que o tratamento dessas ligações seja mais delicado e menos virtual!

Quanto custa recuperar um cliente perdido?

Diante da indiferença no tratamento que algumas organizações vêm dispensando aos seus clientes, fico imaginando qual seria o princípio que rege esta diretriz? Afinal, existem vários estudos e pesquisas que apontam o mau atendimento como a causa maior do êxodo de consumidores, ficando em segundo lugar, pasmem vocês, a qualidade do produto ou do serviço prestado!

Pode ser que essas empresas estejam tão afastadas de seus clientes que não se apercebam do que está acontecendo, uma vez que isto ocorre de maneira gradual. Provavelmente ainda não se deram conta de que mais adiante, precisarão recuperar a parcela que migrou para a concorrência. E que isso vai lhes custar muito mais caro que angariar novos clientes. Porque, não importa o quanto se gaste, não há a certeza de que eles retornarão. 

Apesar de estarem presentes em quase todas as empresas, os canais de relacionamento são, na maioria das vezes, subutilizados. Mesmo quando há boa intenção, as informações colhidas não são bem aproveitadas e se perdem insumos preciosos para tomada de decisão. 

Costumo receber ofertas de serviços que nunca utilizarei, convites e promoções as quais eu não tenho o menor interesse, simplesmente porque o meu perfil de consumo não foi sequer analisado. Isso me cansa e a empresa entra logo para a minha lista negra, pois percebo que ela passa a régua no quesito “atenção para com o cliente”.   

E para piorar ainda mais a situação, alguns gestores utilizam a classificação de clientes por categorias, basicamente: os que dão lucro, (popularmente chamado de cliente VIP), aqueles com potenciais e os que hoje não dão lucro nenhum. Para cada uma dessas categorias, há um atendimento diferenciado. Isso é bastante racional, mas me causa grande desconforto a idéia do quanto isso pode discriminar um cidadão. Ainda sou daquelas que acredita que todos os clientes devam ser tratados da mesma forma, com atenção, respeito e empatia. Coisa das antigas. 

Então o que fazer para minimizar a perda de clientes? Existem várias ações que poderíamos adotar: 

- Ampliar os canais de relacionamento, sendo esta, uma forma barata e rápida de se obter dados importantes sobre o seu negócio, com a vantagem de se ter informações espontâneas, diferentemente das oriundas de uma pesquisa de mercado; 

- Observar o que está acontecendo em seus sacs, ouvidorias internas e externas e, principalmente, no que “rola” na internet, através dos sites e das redes de relacionamento. Esta monitoração permite que qualquer falha possa ser corrigida rapidamente, evitando-se desgastes, exposições negativas e permitindo que seu cliente fique tão satisfeito que comente com um vizinho ou parente sobre o seu atendimento, contrariando o princípio de que é muito mais fácil reclamar. 

- Analisar com atenção, as informações obtidas através desses canais, que poderão apontar as questões de maior relevância e que devam ser tratadas com urgência, tais como falhas de produção ainda não detectadas, apresentação de novas ideias para melhoria da qualidade ou ainda, a sinalização de novos caminhos para o desenvolvimento geral do negócio. 

Contudo existe uma ação que para mim, é a mais importante: Conhecer o cliente e o que ele espera de você, que aliada a uma filosofia voltada fortemente para a excelência em atendimento, certamente poderá auxiliar qualquer empresa a se posicionar solidamente no mercado, contando com um grande valor: a fidelidade de seus clientes.