Atendimento automático

Estive pensando na época em que o atendimento telefônico das empresas começou a se automatizar. Aquilo era o máximo! Você ligava e uma voz atendia direcionando-o ao paraíso do atendimento! Com o tempo, o serviço se transformou numa parafernália eletrônica com tantas opções que enlouquece qualquer um que procure a empresa.

Quando falo em atendimento automático me refiro à gravação de voz que segmenta as ligações pelo assunto que o cliente deseja ver resolvido. Este tipo de atendimento é bastante interessante e apresenta algumas vantagens, pois torna o fluxo das ligações mais rápido e especializado, com economia para a empresa, pois o atendimento feito por uma pessoa é mais caro.

Na verdade o atendimento pessoal não custa tanto, o salário de um atendente é muito baixo, mas se considerarmos os gastos com treinamento específico, disponibilização de espaço e ainda, o tempo de amadurecimento do profissional...

Algumas empresas apresentam hoje uma gama tão vasta de serviços, pacotes e itens que a URA (Unidade de Resposta Audível) tornou-se de entendimento impraticável, tão diversificada são as opções apresentadas. 

E aí o cliente tem que ter certa rapidez de raciocínio para não perder a deixa da gravação de voz. Se ele ligou para reclamar isso acirra ainda mais a sua irritação, imagine só se ele queria apenas tirar uma dúvida!

Ao ouvir a URA com tantas opções, o consumidor logo percebe que o atendimento é impessoal e tem a sensação de que o seu problema não será tratado com atenção.  

O cliente brasileiro é especial, ele cria laços afetivos com a empresa e quando não se sente acolhido pela organização que escolheu, fica muito decepcionado. 

Há algum tempo li uma matéria muito interessante da jornalista Nadja Sampaio, publicada no O Globo, intitulada “A irritante máquina que fala com o cliente”.  No texto, a autora aponta a dificuldade que os consumidores têm ao ligar para uma empresa e serem atendidos por uma máquina e como eles percebem que a sua questão não será resolvida a contento.

E para piorar, quando enfim, o cidadão encontra um caminho para falar com um atendente, não consegue a solução para o seu problema, pois, como lhes falei acima, o treinamento é caro, fraco e alguns gestores acham que um “script" resolverá qualquer situação.

Num “script” engessado, fica difícil o atendente encontrar soluções rápidas. Além disso, as empresas temem que seus atendentes reajam mal à irritabilidade do consumidor, pois a ligação é gravada e qualquer deslize poderá ser usado no caso de se ir à justiça. Assim, preferem a modalidade do “script” para tudo...

É claro que num atendimento assim, a chance do consumidor ficar contente cai muito. 

Para que o serviço tenha um desempenho satisfatório, é preciso analisar com bastante critério a árvore de opções do atendimento eletrônico para que esta seja confortável para o cliente e abranja os assuntos mais procurados, deixando a opção de atendimento pessoal ao alcance do cliente. Principalmente a opção de se cancelar a escolha feita e de se falar com uma pessoa de verdade logo no primeiro menu.

A volta da humanização do atendimento e da disponibilidade de maior margem de atuação do atendente é, a meu ver, um caminho que considero irreversível para àquelas empresas que realmente querem prestar um serviço de qualidade e manter seus clientes satisfeitos. Torçamos que o tratamento dessas ligações seja mais delicado e menos virtual!

Quanto custa recuperar um cliente perdido?

Diante da indiferença no tratamento que algumas organizações vêm dispensando aos seus clientes, fico imaginando qual seria o princípio que rege esta diretriz? Afinal, existem vários estudos e pesquisas que apontam o mau atendimento como a causa maior do êxodo de consumidores, ficando em segundo lugar, pasmem vocês, a qualidade do produto ou do serviço prestado!

Pode ser que essas empresas estejam tão afastadas de seus clientes que não se apercebam do que está acontecendo, uma vez que isto ocorre de maneira gradual. Provavelmente ainda não se deram conta de que mais adiante, precisarão recuperar a parcela que migrou para a concorrência. E que isso vai lhes custar muito mais caro que angariar novos clientes. Porque, não importa o quanto se gaste, não há a certeza de que eles retornarão. 

Apesar de estarem presentes em quase todas as empresas, os canais de relacionamento são, na maioria das vezes, subutilizados. Mesmo quando há boa intenção, as informações colhidas não são bem aproveitadas e se perdem insumos preciosos para tomada de decisão. 

Costumo receber ofertas de serviços que nunca utilizarei, convites e promoções as quais eu não tenho o menor interesse, simplesmente porque o meu perfil de consumo não foi sequer analisado. Isso me cansa e a empresa entra logo para a minha lista negra, pois percebo que ela passa a régua no quesito “atenção para com o cliente”.   

E para piorar ainda mais a situação, alguns gestores utilizam a classificação de clientes por categorias, basicamente: os que dão lucro, (popularmente chamado de cliente VIP), aqueles com potenciais e os que hoje não dão lucro nenhum. Para cada uma dessas categorias, há um atendimento diferenciado. Isso é bastante racional, mas me causa grande desconforto a idéia do quanto isso pode discriminar um cidadão. Ainda sou daquelas que acredita que todos os clientes devam ser tratados da mesma forma, com atenção, respeito e empatia. Coisa das antigas. 

Então o que fazer para minimizar a perda de clientes? Existem várias ações que poderíamos adotar: 

- Ampliar os canais de relacionamento, sendo esta, uma forma barata e rápida de se obter dados importantes sobre o seu negócio, com a vantagem de se ter informações espontâneas, diferentemente das oriundas de uma pesquisa de mercado; 

- Observar o que está acontecendo em seus sacs, ouvidorias internas e externas e, principalmente, no que “rola” na internet, através dos sites e das redes de relacionamento. Esta monitoração permite que qualquer falha possa ser corrigida rapidamente, evitando-se desgastes, exposições negativas e permitindo que seu cliente fique tão satisfeito que comente com um vizinho ou parente sobre o seu atendimento, contrariando o princípio de que é muito mais fácil reclamar. 

- Analisar com atenção, as informações obtidas através desses canais, que poderão apontar as questões de maior relevância e que devam ser tratadas com urgência, tais como falhas de produção ainda não detectadas, apresentação de novas ideias para melhoria da qualidade ou ainda, a sinalização de novos caminhos para o desenvolvimento geral do negócio. 

Contudo existe uma ação que para mim, é a mais importante: Conhecer o cliente e o que ele espera de você, que aliada a uma filosofia voltada fortemente para a excelência em atendimento, certamente poderá auxiliar qualquer empresa a se posicionar solidamente no mercado, contando com um grande valor: a fidelidade de seus clientes.

Atendimento blindado!

A área de atendimento de uma empresa é um dos mais importantes canais de relacionamento, se não o mais importante, pois é a porta de entrada de seus clientes. Resumindo, é a oportunidade para se saber se o produto é bom ou ruim, se você está vendendo para o cliente certo, se o atendimento “tá legal” e por aí vai...

Tenho observado como algumas empresas aqui no Brasil conseguiram transformar o atendimento ao cliente em seu oposto.

O que acenava à sociedade como um facilitador para o acesso dos clientes às empresas, transformou-se em um intransponível muro onde este, na maioria das vezes - plagiando os adolescentes de hoje - “fala com sua própria mão”, ou seja, não é no mínimo, escutado.

Essas empresas não querem escutar mesmo ninguém, somente o tilintar das moedas que entram em suas contas bancárias. Não estão nem aí para nós, os clientes. Até porque, confiam no seu tamanho e no seu poder de mercado. Afinal, um cliente a mais ou a menos...

Geralmente são grandes empresas, que ainda teimam em comparar o volume de reclamações que recebem com a quantidade de produtos que despejam no mercado. Acham poucas as reclamações se comparadas ao volume de vendas. Para o seu governo, essa conta sempre dará errada. Claro! O volume de vendas sempre será bem maior que as entradas das reclamações! A não ser que...bom, deixa prá lá.

Hoje a concorrência já não é tão “concorrente” assim. Oferece o mesmo produto por quase o mesmo preço, com a mesma “qualidade de atendimento”, sem grandes diferenciais que possam destacar o produto ou o serviço, além de um belíssimo comercial ou de promoções temporárias que sinalizam vantagens não muito claras para os consumidores.

Então porque se aborrecer, ouvindo os clientes? “Estes caras compram o produto e já acham que entendem do negócio!”

E aí, como o atendimento não é o negócio final das organizações, entregam o problema para outra empresa, a fim de que esta estabeleça um grande muro, blindando-os de aborrecimentos, chororôs e mi-mi-mis.

Uma pena! Com isso, o cliente perde tempo, dinheiro e paciência. Já a empresa...

Esse trágico cenário pode e deve ser mudado e para que isso aconteça, será necessário que a própria sociedade brasileira mude sua cultura. Que as organizações entendam que o seu único negócio é - sim - o cliente! Que o empresário tenha em mente que poderá mudar de ramo quantas vezes quiser, vender pasta de dente, pneus, geladeiras ou aviões, que o seu cliente sempre vai estar lá, representando o seu volume de vendas, definindo o seu sucesso ou o seu fracasso empresarial!

Que ele conheça a fundo seus deveres para com a sua clientela, para com a sociedade e  principalmente abandone de vez a idéia do “sucesso hoje”, investindo mais no “sucesso sempre”, mais conhecido como fidelização.

E a propósito, fidelização não é brinde, presentinho ou cartãozinho de feliz aniversário! É produto ou serviço de qualidade, é a clara identificação do que o cliente quer ou precisa ou como a propaganda da TV diz: é prazo, qualidade e preço!

Por outro lado, há a questão do cliente. Que ele se esforce mais para conhecer os seus direitos e principalmente lute por eles.  Que se conscientize de seus deveres e saiba negociar com as empresas. O cliente brasileiro tem vergonha de perguntar sobre o produto ou serviço que lhe é oferecido ou de negociar um desconto ou parcelamento no preço. Ele não conhece o seu poder de barganha. Isto porque, não temos no Brasil uma educação que contemple a questão da cidadania. Com este item inserido nas agendas escolares, as relações de consumo no futuro serão bem mais equilibradas.

Assim, não só teremos um relacionamento mais sério entre empresas e clientes, bem como uma sociedade mais rica de valores éticos.