Os efeitos negativos de um atendimento padronizado

Alguns dos serviços de atendimento ao consumidor oferecido pelas empresas, obedecem a um padrão: o consumidor liga, escolhe o assunto através de URA ( Unidade de Resposta Audível)  que nada mais é que uma escala de opções de atendimento. Caso seu assunto não esteja elencado, é oferecida a oportunidade de se falar com um atendente. 

Nesse momento, o consumidor se depara com um interlocutor muito educado que o cumprimenta, fornece um número de protocolo, ouve atentamente a exposição do caso e... não oferece nenhuma alternativa interessante ao cliente.  No máximo, informa que “estará encaminhando” sua questão para determinado departamento, que retornará assim que tiver uma resposta. 

Isto se deve a alguns fatores, dentre eles: “scripts” incipientes e desconhecimento dos atendentes acerca da empresa, quando esta contrata um serviço terceirizado.  A equipe desconhece a empresa contratante, seu produto ou serviço, ou se conhece, é superficialmente.  O “Back Office”, os processos  e o procedimento padronizado também estão entregues ao “call-center” contratado.  A empresa dá o aval no pacote e esquece o assunto, achando que tudo estará resolvido.  

O serviço fica completamente engessado, não permitindo partir do atendente, nenhuma proposta interessante que possa solucionar o problema apresentado.  

A expectativa do consumidor em resolver o seu problema é adiado e ele sabe que terá que recorrer, quem sabe quantas vezes, ao atendimento para saber se já há alguma resposta. 

Fico pensando no custo de uma PA (posto de atendimento), no tempo que é perdido diariamente em ligações e outros encargos. No custo de uma plataforma inteira de atendimento para nada ser resolvido na primeira ligação! 

O mapeamento dos processos, a padronização do atendimento são maneiras eficazes para que o fluxo do trabalho seja otimizado e deve ser elaborado de maneira inteligente, referenciando-se a cultura da contratante e  baseando-se em ações eficientes. 

É necessária também, a avaliação do perfil de cada um dos envolvidos no atendimento. Treiná-los a seguir um “script” elaborado com qualidade, que tenha conteúdo e gere conhecimento do negócio, além de flexibilidade para que eles possam resolver questões, logo na primeira ligação.

A equipe deve possuir capacidade de contornar as mais diversas situações e oferecer possibilidades ao cliente. Principalmente - devem estar habilitados a pensar.  

Manter equipes mais capacitadas e capazes de apresentar alternativas aos clientes pode ser a chave para a reversão de insatisfações, fidelização de clientes e consequente fortalecimento da imagem da organização. É sabido que muitos clientes deixam as empresas por dificuldades na hora de contatá-las para solução de algum impasse.  

Isso representa $$$$ voando pela janela e em tempos de crise, cada $ é gasto pelo cliente de maneira mais cuidadosa.Nesse caso, quem está perdendo mais, o cliente ou a empresa?   

A crise econômica e as relações de mercado

Com a crise econômica e política que estamos vivenciando no país, penso que essa é a hora das empresas revisarem as suas estratégias de captação e retenção de clientes, pois o perfil destes vem mudando rapidamente.   Há mais desempregados e a população está ansiosa por mais transparência, tanto na política, quanto nas relações comerciais.

Até o momento, para alcançar a satisfação plena e a fidelização de seus clientes, as empresas ofereciam os mais diversos tipos de facilidades. E era isso que o consumidor buscava. Ele optava por aquelas organizações que mais lhe traziam benefícios associados, tratamento sofisticado (cafezinho, champanhe), pacotes de produtos casados (combos), “delivery” 24 horas, brindes ou  o fato de encontrar diversos itens em um só estabelecimento, mesmo que tivesse que pagar mais caro por isso.  

Em uma sociedade em crescimento econômico, o cliente tem um perfil que visa, além da comodidade,  um certo “status” que a marca pode lhe trazer, o tapete vermelho. 

Com a adoção de pequenas manobras, este tipo de cliente é mais fácil de reter, uma vez que dificilmente troca de marca, a não ser que o concorrente lhe ofereça mais vantagens deste tipo.

A partir de agora, as empresas terão mais dificuldades para obter a fidelização de seus clientes, uma vez que o dinheiro está se tornando mais escasso e nesse contexto, seu comportamento tende a mudar.  O cidadão passará a ter mais preocupação com o item preço em detrimento de qualquer outra comodidade que a organização possa lhe oferecer. 

Este tipo de cliente é aquele que não se demora na empresa e somente volta se lhe for oferecido o melhor preço do mercado.  Sem dúvida, esse indivíduo custará mais caro, uma vez que o ir e vir de clientes, cujo indicador é acompanhado cuidadosamente pelos gestores, tem um custo bastante elevado e o lucro baseado em preço/volume de vendas deverá  se reduzir.  

Assim, as empresas não devem perder tempo e, baseadas nesse novo cenário, procurar adotar novas estratégias.

As organizações que investem em atendimento automatizado e que acreditam que o cliente pós-venda não é a prioridade de seu negócio, vão amargar nesse período.

A postura das empresas deverá ser outra: buscar maior flexibilidade em suas negociações, transparência nas relações e atenção ao cliente, que não vai querer mais ter prejuízo, seja financeiro, ou em serviços ou produtos prometidos que não o atendem. 

Principalmente, não vai mais querer negociar com empresas que só oferecem um atendimento impessoal, despreparado e sem poder de atuação na solução de seus eventuais problemas.  Ele vai reclamar mesmo!  A famosa ponta do “iceberg” vai ficar bem maior. 

                                                                      

Regina Carvalho   

      Consultora em Relacionamento com Clientes