Com a crise econômica e política que estamos vivenciando
no país, penso que essa é a hora das empresas revisarem as suas estratégias de
captação e retenção de clientes, pois o perfil destes vem mudando rapidamente. Há mais
desempregados e a população está ansiosa por mais transparência, tanto na
política, quanto nas relações comerciais.
Até o momento, para alcançar a satisfação plena e a
fidelização de seus clientes, as empresas ofereciam os mais diversos tipos de facilidades.
E era isso que o consumidor buscava. Ele optava por aquelas organizações que mais
lhe traziam benefícios associados, tratamento sofisticado (cafezinho,
champanhe), pacotes de produtos casados (combos), “delivery” 24 horas, brindes
ou o fato de encontrar diversos itens em
um só estabelecimento, mesmo que tivesse que pagar mais caro por isso.
Em uma sociedade em crescimento econômico, o cliente tem um
perfil que visa, além da comodidade, um
certo “status” que a marca pode lhe trazer, o tapete vermelho.
Com a adoção de pequenas manobras, este tipo de cliente é
mais fácil de reter, uma vez que dificilmente troca de marca, a não ser que o
concorrente lhe ofereça mais vantagens deste tipo.
A partir de agora, as empresas terão mais dificuldades
para obter a fidelização de seus clientes, uma vez que o dinheiro está se
tornando mais escasso e nesse contexto, seu comportamento tende a mudar. O cidadão passará a ter mais preocupação com o
item preço em detrimento de
qualquer outra comodidade que a organização possa lhe oferecer.
Este tipo de cliente é aquele que não se demora na empresa
e somente volta se lhe for oferecido o melhor preço do mercado. Sem dúvida, esse indivíduo custará mais caro,
uma vez que o ir e vir de clientes, cujo indicador é acompanhado cuidadosamente
pelos gestores, tem um custo bastante elevado e o lucro baseado em preço/volume
de vendas deverá se reduzir.
Assim, as empresas não devem perder tempo e, baseadas nesse
novo cenário, procurar adotar novas estratégias.
As organizações que investem em atendimento automatizado e
que acreditam que o cliente pós-venda não é a prioridade de seu negócio,
vão amargar nesse período.
A postura das empresas deverá ser outra: buscar maior
flexibilidade em suas negociações, transparência nas relações e atenção ao
cliente, que não vai querer mais ter prejuízo, seja financeiro, ou em serviços ou
produtos prometidos que não o atendem.
Principalmente, não vai mais querer negociar com empresas
que só oferecem um atendimento impessoal, despreparado e sem poder de atuação
na solução de seus eventuais problemas. Ele vai reclamar mesmo! A famosa ponta do “iceberg” vai ficar bem
maior.
Regina
Carvalho
Consultora
em Relacionamento com Clientes
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