Quanto custa recuperar um cliente perdido?

Diante da indiferença no tratamento que algumas organizações vêm dispensando aos seus clientes, fico imaginando qual seria o princípio que rege esta diretriz? Afinal, existem vários estudos e pesquisas que apontam o mau atendimento como a causa maior do êxodo de consumidores, ficando em segundo lugar, pasmem vocês, a qualidade do produto ou do serviço prestado!

Pode ser que essas empresas estejam tão afastadas de seus clientes que não se apercebam do que está acontecendo, uma vez que isto ocorre de maneira gradual. Provavelmente ainda não se deram conta de que mais adiante, precisarão recuperar a parcela que migrou para a concorrência. E que isso vai lhes custar muito mais caro que angariar novos clientes. Porque, não importa o quanto se gaste, não há a certeza de que eles retornarão. 

Apesar de estarem presentes em quase todas as empresas, os canais de relacionamento são, na maioria das vezes, subutilizados. Mesmo quando há boa intenção, as informações colhidas não são bem aproveitadas e se perdem insumos preciosos para tomada de decisão. 

Costumo receber ofertas de serviços que nunca utilizarei, convites e promoções as quais eu não tenho o menor interesse, simplesmente porque o meu perfil de consumo não foi sequer analisado. Isso me cansa e a empresa entra logo para a minha lista negra, pois percebo que ela passa a régua no quesito “atenção para com o cliente”.   

E para piorar ainda mais a situação, alguns gestores utilizam a classificação de clientes por categorias, basicamente: os que dão lucro, (popularmente chamado de cliente VIP), aqueles com potenciais e os que hoje não dão lucro nenhum. Para cada uma dessas categorias, há um atendimento diferenciado. Isso é bastante racional, mas me causa grande desconforto a idéia do quanto isso pode discriminar um cidadão. Ainda sou daquelas que acredita que todos os clientes devam ser tratados da mesma forma, com atenção, respeito e empatia. Coisa das antigas. 

Então o que fazer para minimizar a perda de clientes? Existem várias ações que poderíamos adotar: 

- Ampliar os canais de relacionamento, sendo esta, uma forma barata e rápida de se obter dados importantes sobre o seu negócio, com a vantagem de se ter informações espontâneas, diferentemente das oriundas de uma pesquisa de mercado; 

- Observar o que está acontecendo em seus sacs, ouvidorias internas e externas e, principalmente, no que “rola” na internet, através dos sites e das redes de relacionamento. Esta monitoração permite que qualquer falha possa ser corrigida rapidamente, evitando-se desgastes, exposições negativas e permitindo que seu cliente fique tão satisfeito que comente com um vizinho ou parente sobre o seu atendimento, contrariando o princípio de que é muito mais fácil reclamar. 

- Analisar com atenção, as informações obtidas através desses canais, que poderão apontar as questões de maior relevância e que devam ser tratadas com urgência, tais como falhas de produção ainda não detectadas, apresentação de novas ideias para melhoria da qualidade ou ainda, a sinalização de novos caminhos para o desenvolvimento geral do negócio. 

Contudo existe uma ação que para mim, é a mais importante: Conhecer o cliente e o que ele espera de você, que aliada a uma filosofia voltada fortemente para a excelência em atendimento, certamente poderá auxiliar qualquer empresa a se posicionar solidamente no mercado, contando com um grande valor: a fidelidade de seus clientes.