Atendimento automático

Estive pensando na época em que o atendimento telefônico das empresas começou a se automatizar. Aquilo era o máximo! Você ligava e uma voz atendia direcionando-o ao paraíso do atendimento! Com o tempo, o serviço se transformou numa parafernália eletrônica com tantas opções que enlouquece qualquer um que procure a empresa.

Quando falo em atendimento automático me refiro à gravação de voz que segmenta as ligações pelo assunto que o cliente deseja ver resolvido. Este tipo de atendimento é bastante interessante e apresenta algumas vantagens, pois torna o fluxo das ligações mais rápido e especializado, com economia para a empresa, pois o atendimento feito por uma pessoa é mais caro.

Na verdade o atendimento pessoal não custa tanto, o salário de um atendente é muito baixo, mas se considerarmos os gastos com treinamento específico, disponibilização de espaço e ainda, o tempo de amadurecimento do profissional...

Algumas empresas apresentam hoje uma gama tão vasta de serviços, pacotes e itens que a URA (Unidade de Resposta Audível) tornou-se de entendimento impraticável, tão diversificada são as opções apresentadas. 

E aí o cliente tem que ter certa rapidez de raciocínio para não perder a deixa da gravação de voz. Se ele ligou para reclamar isso acirra ainda mais a sua irritação, imagine só se ele queria apenas tirar uma dúvida!

Ao ouvir a URA com tantas opções, o consumidor logo percebe que o atendimento é impessoal e tem a sensação de que o seu problema não será tratado com atenção.  

O cliente brasileiro é especial, ele cria laços afetivos com a empresa e quando não se sente acolhido pela organização que escolheu, fica muito decepcionado. 

Há algum tempo li uma matéria muito interessante da jornalista Nadja Sampaio, publicada no O Globo, intitulada “A irritante máquina que fala com o cliente”.  No texto, a autora aponta a dificuldade que os consumidores têm ao ligar para uma empresa e serem atendidos por uma máquina e como eles percebem que a sua questão não será resolvida a contento.

E para piorar, quando enfim, o cidadão encontra um caminho para falar com um atendente, não consegue a solução para o seu problema, pois, como lhes falei acima, o treinamento é caro, fraco e alguns gestores acham que um “script" resolverá qualquer situação.

Num “script” engessado, fica difícil o atendente encontrar soluções rápidas. Além disso, as empresas temem que seus atendentes reajam mal à irritabilidade do consumidor, pois a ligação é gravada e qualquer deslize poderá ser usado no caso de se ir à justiça. Assim, preferem a modalidade do “script” para tudo...

É claro que num atendimento assim, a chance do consumidor ficar contente cai muito. 

Para que o serviço tenha um desempenho satisfatório, é preciso analisar com bastante critério a árvore de opções do atendimento eletrônico para que esta seja confortável para o cliente e abranja os assuntos mais procurados, deixando a opção de atendimento pessoal ao alcance do cliente. Principalmente a opção de se cancelar a escolha feita e de se falar com uma pessoa de verdade logo no primeiro menu.

A volta da humanização do atendimento e da disponibilidade de maior margem de atuação do atendente é, a meu ver, um caminho que considero irreversível para àquelas empresas que realmente querem prestar um serviço de qualidade e manter seus clientes satisfeitos. Torçamos que o tratamento dessas ligações seja mais delicado e menos virtual!