Atendimento blindado!

A área de atendimento de uma empresa é um dos mais importantes canais de relacionamento, se não o mais importante, pois é a porta de entrada de seus clientes. Resumindo, é a oportunidade para se saber se o produto é bom ou ruim, se você está vendendo para o cliente certo, se o atendimento “tá legal” e por aí vai...

Tenho observado como algumas empresas aqui no Brasil conseguiram transformar o atendimento ao cliente em seu oposto.

O que acenava à sociedade como um facilitador para o acesso dos clientes às empresas, transformou-se em um intransponível muro onde este, na maioria das vezes - plagiando os adolescentes de hoje - “fala com sua própria mão”, ou seja, não é no mínimo, escutado.

Essas empresas não querem escutar mesmo ninguém, somente o tilintar das moedas que entram em suas contas bancárias. Não estão nem aí para nós, os clientes. Até porque, confiam no seu tamanho e no seu poder de mercado. Afinal, um cliente a mais ou a menos...

Geralmente são grandes empresas, que ainda teimam em comparar o volume de reclamações que recebem com a quantidade de produtos que despejam no mercado. Acham poucas as reclamações se comparadas ao volume de vendas. Para o seu governo, essa conta sempre dará errada. Claro! O volume de vendas sempre será bem maior que as entradas das reclamações! A não ser que...bom, deixa prá lá.

Hoje a concorrência já não é tão “concorrente” assim. Oferece o mesmo produto por quase o mesmo preço, com a mesma “qualidade de atendimento”, sem grandes diferenciais que possam destacar o produto ou o serviço, além de um belíssimo comercial ou de promoções temporárias que sinalizam vantagens não muito claras para os consumidores.

Então porque se aborrecer, ouvindo os clientes? “Estes caras compram o produto e já acham que entendem do negócio!”

E aí, como o atendimento não é o negócio final das organizações, entregam o problema para outra empresa, a fim de que esta estabeleça um grande muro, blindando-os de aborrecimentos, chororôs e mi-mi-mis.

Uma pena! Com isso, o cliente perde tempo, dinheiro e paciência. Já a empresa...

Esse trágico cenário pode e deve ser mudado e para que isso aconteça, será necessário que a própria sociedade brasileira mude sua cultura. Que as organizações entendam que o seu único negócio é - sim - o cliente! Que o empresário tenha em mente que poderá mudar de ramo quantas vezes quiser, vender pasta de dente, pneus, geladeiras ou aviões, que o seu cliente sempre vai estar lá, representando o seu volume de vendas, definindo o seu sucesso ou o seu fracasso empresarial!

Que ele conheça a fundo seus deveres para com a sua clientela, para com a sociedade e  principalmente abandone de vez a idéia do “sucesso hoje”, investindo mais no “sucesso sempre”, mais conhecido como fidelização.

E a propósito, fidelização não é brinde, presentinho ou cartãozinho de feliz aniversário! É produto ou serviço de qualidade, é a clara identificação do que o cliente quer ou precisa ou como a propaganda da TV diz: é prazo, qualidade e preço!

Por outro lado, há a questão do cliente. Que ele se esforce mais para conhecer os seus direitos e principalmente lute por eles.  Que se conscientize de seus deveres e saiba negociar com as empresas. O cliente brasileiro tem vergonha de perguntar sobre o produto ou serviço que lhe é oferecido ou de negociar um desconto ou parcelamento no preço. Ele não conhece o seu poder de barganha. Isto porque, não temos no Brasil uma educação que contemple a questão da cidadania. Com este item inserido nas agendas escolares, as relações de consumo no futuro serão bem mais equilibradas.

Assim, não só teremos um relacionamento mais sério entre empresas e clientes, bem como uma sociedade mais rica de valores éticos.